MB 230 – Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant:

Introdução ao Exame

O exame MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant valida as competências necessárias para configurar, implementar e gerenciar soluções de atendimento ao cliente no Dynamics 365 Customer Service. Entre os pontos centrais estão a configuração inicial, o gerenciamento de casos, a automação de processos e a integração com ferramentas do ecossistema Microsoft. O curso preparatório cobre desde conceitos fundamentais de suporte até práticas avançadas de relatórios e otimização, preparando o participante para aplicar soluções eficientes em diferentes cenários organizacionais com Microsoft Dynamics 365 Customer.

Requisitos do Exame

Para alcançar sucesso no exame MB-230, é importante ter familiaridade com os principais conceitos de CRM e atendimento ao cliente. O candidato deve compreender como funciona o gerenciamento de casos, configuração de filas, SLAs e automações com Power Automate. Também é essencial ter noções básicas de integração com aplicativos Microsoft, relatórios via Power BI e recursos de segurança e conformidade, além de experiência prévia em cenários de suporte que utilizem Microsoft Dynamics 365 Customer.

Benefícios da Certificação

Conquistar a certificação MB-230 garante reconhecimento internacional como consultor funcional especializado em Customer Service. O profissional certificado se destaca no mercado por sua capacidade de configurar e otimizar soluções de suporte ao cliente, elevando a eficiência operacional das equipes. Além disso, a certificação amplia oportunidades em cargos como analista de suporte, administrador de CRM e consultor de Microsoft Dynamics 365 Customer, agregando valor competitivo ao currículo.

Para quem se dirige

O exame MB-230 é voltado para consultores funcionais que trabalham com atendimento ao cliente no Dynamics 365, profissionais de suporte que desejam otimizar processos, administradores de CRM que atuam em empresas de médio e grande porte, além de especialistas que buscam expandir sua carreira em Customer Service com uma certificação oficial da Microsoft.

Conteúdo programático

Durante a preparação, os alunos exploram tópicos essenciais, como:

1. Introdução ao Dynamics 365 Customer Service
   • Visão geral do Microsoft Dynamics 365 Customer Service
   • Principais funcionalidades e ferramentas de suporte ao cliente
   • Configuração inicial do sistema de atendimento ao cliente
   • Integração com outros aplicativos do Microsoft Dynamics 365
2. Gerenciamento de Casos de Suporte
   • Criação e configuração de casos de suporte ao cliente
   • Automatização de atribuição de casos com base em regras de negócios
   • Gerenciamento de filas e roteamento de casos
   • Uso de painéis de controle para monitorar e gerenciar casos em tempo real
3. Configuração de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e Direitos
   • Configuração de SLAs para monitorar o tempo de resposta e resolução
   • Definição de métricas e indicadores de desempenho para suporte ao cliente
   • Uso de direitos para controlar o nível de atendimento ao cliente
   • Monitoramento e relatórios de conformidade de SLAs
4. Gerenciamento de Conhecimento e Artigos
   • Criação e gerenciamento de artigos de conhecimento no Dynamics 365
   • Uso da base de conhecimento para resolução de problemas de clientes
   • Configuração de pesquisas de satisfação do cliente
   • Automatização de respostas com base em artigos de conhecimento
5. Automação de Processos de Atendimento ao Cliente
   • Automação de processos de atendimento com Power Automate
   • Configuração de notificações automáticas e lembretes para a equipe de suporte
   • Uso de IA e chatbots para atendimento ao cliente com Power Virtual Agents
   • Implementação de automações para escalonamento de casos
6. Relatórios e Análise de Atendimento ao Cliente
   • Criação de relatórios de desempenho de atendimento ao cliente com Power BI
   • Monitoramento de KPIs, tempos de resposta e métricas de casos
   • Uso de dashboards para análise de desempenho da equipe de suporte
   • Otimização de processos com base nos dados de atendimento ao cliente
7. Preparação para o Exame MB-230
   • Formato do exame MB-230
   • Simulados e práticas de exame
   • Dicas para o exame: Estratégias de resposta
   • Revisão de tópicos e conceitos-chave

Diferencial

O grande diferencial do MB-230 está na combinação entre profundidade técnica e aplicabilidade prática, unindo conceitos de configuração funcional com automação inteligente e análise de dados. A certificação comprova a habilidade do profissional em criar soluções de atendimento que não apenas resolvem incidentes, mas também transformam a experiência do cliente, aumentando a fidelização e a eficiência operacional.