Curso Preparatório: MB-230 – Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant

O curso preparatório para a certificação MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant é voltado para profissionais que desejam adquirir habilidades em configuração, implementação e gerenciamento de soluções de atendimento ao cliente usando o Dynamics 365 Customer Service. O curso cobre desde a configuração inicial até a implementação de automações e relatórios de desempenho, preparando os participantes para o exame de certificação.

1. Introdução ao Dynamics 365 Customer Service

• Visão geral do Microsoft Dynamics 365 Customer Service
• Principais funcionalidades e ferramentas de suporte ao cliente
• Configuração inicial do sistema de atendimento ao cliente
• Integração com outros aplicativos do Microsoft Dynamics 365

2. Gerenciamento de Casos de Suporte

• Criação e configuração de casos de suporte ao cliente
• Automatização de atribuição de casos com base em regras de negócios
• Gerenciamento de filas e roteamento de casos
• Uso de painéis de controle para monitorar e gerenciar casos em tempo real

3. Configuração de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e Direitos

• Configuração de SLAs para monitorar o tempo de resposta e resolução
• Definição de métricas e indicadores de desempenho para suporte ao cliente
• Uso de direitos para controlar o nível de atendimento ao cliente
• Monitoramento e relatórios de conformidade de SLAs

4. Gerenciamento de Conhecimento e Artigos

• Criação e gerenciamento de artigos de conhecimento no Dynamics 365
• Uso da base de conhecimento para resolução de problemas de clientes
• Configuração de pesquisas de satisfação do cliente
• Automatização de respostas com base em artigos de conhecimento

5. Automação de Processos de Atendimento ao Cliente

• Automatização de processos de atendimento com Power Automate
• Configuração de notificações automáticas e lembretes para a equipe de suporte
• Uso de IA e chatbots para atendimento ao cliente com Power Virtual Agents
• Implementação de automações para escalonamento de casos

6. Relatórios e Análise de Atendimento ao Cliente

• Criação de relatórios de desempenho de atendimento ao cliente com Power BI
• Monitoramento de KPIs, tempos de resposta e métricas de casos
• Uso de dashboards para análise de desempenho da equipe de suporte
• Otimização de processos com base nos dados de atendimento ao cliente

7. Preparação para o Exame MB-230

• Formato do exame MB-230
• Simulados e práticas de exame
• Dicas para o exame: Estratégias de resposta
• Revisão de tópicos e conceitos chave

Pré-requisitos

• Experiência com conceitos de atendimento ao cliente e suporte
• Conhecimentos básicos de CRM e Dynamics 365 Customer Service

A quem se dirige

• Consultores funcionais de atendimento ao cliente que trabalham com Dynamics 365
• Profissionais de suporte ao cliente que desejam otimizar processos com o Dynamics 365 Customer Service
• Administradores de CRM que gerenciam soluções de suporte em grandes organizações
• Profissionais que desejam obter a certificação MB-230 e aprimorar suas habilidades no Dynamics 365 Customer Service

Inscrição

• Duração: 32 horas
• Formato: Presencial ou online
• Investimento: Consulte-nos para valores promocionais e opções de pagamento
• Próximas turmas: Calendário de cursos